雖然只是短短的幾天，但卻經(jīng)歷了許多人一生都不曾經(jīng)歷過的悲歡離合。
在汶川大地震過后的兩三天，因為受災(zāi)不太嚴重，成都市區(qū)的許多公司已經(jīng)陸續(xù)恢復(fù)了正常的工作。但許多員工的狀態(tài)卻無法回復(fù)到5月12日之前，因為這幾天，他們可能經(jīng)歷了至親的離開、好友的離去，看見了太多慘烈的景象。
這是一群需要心理干預(yù)的人，許多心理醫(yī)生已經(jīng)在幾天前紛紛趕赴災(zāi)區(qū)，在那里匯集了大批他們的同行。此時的媒體，也已經(jīng)開始不斷普及心理救援的知識和必要性。
這將是一場比救人更復(fù)雜、持續(xù)時間更長的戰(zhàn)斗。美國人力資源管理協(xié)會中國首席代表冉毅波用美國的經(jīng)驗告訴記者：“無論是美國的‘9·11’這種人為的災(zāi)害，還是卡特里娜颶風(fēng)這類自然災(zāi)害，事情發(fā)生后美國馬上就對受災(zāi)人群進行了心理干預(yù)，甚至持續(xù)了一兩年的時間。”
救“心”要“第一時間”
每一個中國人恐怕都不會忘記這次汶川大地震，就像每個美國人都不會忘記“9·11”一樣。美國“9·11”事件發(fā)生的當(dāng)天，現(xiàn)任北大光華管理學(xué)院教授的呂峰恰好在位于舊金山市的曼隆大學(xué)做訪問學(xué)者。盡管災(zāi)難并沒有降臨在舊金山市，然而當(dāng)天晚上，曼隆大學(xué)就開展了“心理援助”行動，因為根據(jù)美國人力資源協(xié)會的一項研究發(fā)現(xiàn)：災(zāi)后恐懼心理長時間無法消除的人往往是災(zāi)難來臨后對心理干預(yù)不及時。
呂峰回憶了當(dāng)時的情景：師生們在教室里圍坐一圈，在很輕松的氛圍下暢談人生。老師三言兩語地把當(dāng)天的事情經(jīng)過說了一遍，談了一些應(yīng)對的方法技巧，接下來大家暢所欲言，談每個人人生中遇到的挫折、精彩的瞬間，以此來舒緩緊張的情緒。這樣的研討會持續(xù)了很多天，學(xué)生們可根據(jù)各自不同情況自愿參加。
針對俄克拉荷馬城爆炸案、“9·11”事件、卡特里娜颶風(fēng)、印尼海嘯等重大災(zāi)害后的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，受災(zāi)人員在災(zāi)后往往會經(jīng)歷以下幾個階段：最初是“英雄主義”階段，那時人們的信心實足，認為一定能戰(zhàn)勝災(zāi)難，不會被任何事情打倒。而幾個星期后，“英雄主義”便轉(zhuǎn)移成了“蜜月階段”，看似什么事情都沒有發(fā)生，回到了正常的工作狀態(tài)之中�？珊镁安婚L，沒多久心理創(chuàng)傷便更多地表現(xiàn)出來——沮喪、難受。對于不同階段，心理干預(yù)要與災(zāi)后心理同步進行，不能一蹴而就。而且“回到正常的工作中，員工也會表現(xiàn)出不同的反應(yīng)，有些員工業(yè)績非常突出，有些員工則業(yè)績下降，這會持續(xù)幾周甚至幾個月的時間，企業(yè)要做好準(zhǔn)備。”冉毅波對記者說。
CEO的同情心至關(guān)重要
“心理干預(yù)的目地是進行人員調(diào)整和士氣的調(diào)整，以便提高隊伍的產(chǎn)能與狀態(tài)，進行干預(yù)不但是要解決真實的災(zāi)害，更重要的是解決‘感覺’的災(zāi)害。”原創(chuàng)維集團人力資源總監(jiān)畢波對記者說，“‘感覺’來自三個層面，一是直接遭受創(chuàng)傷的人的感覺;二是氛圍帶來的感覺;三是身邊的事情、傳言帶給人們的感覺。這三種感覺會層層疊加，對組織而言，一層比一層更嚴重。”
解決“感覺”的災(zāi)害，CEO的作用非常大。密歇根大學(xué)商學(xué)院教授簡·達頓的一項研究指出，當(dāng)眾人感到痛苦和困惑的時候，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該身體力行表現(xiàn)出自己的同情心，從而讓整個企業(yè)都表現(xiàn)出同情心，這樣可以幫助個人和企業(yè)治愈災(zāi)難帶來的創(chuàng)傷。
領(lǐng)導(dǎo)者是否能夠激發(fā)出整個企業(yè)的同情心，會直接影響企業(yè)在危險時刻保持高績效的能力。富有同情心的領(lǐng)導(dǎo)者無一例外地提供了兩樣?xùn)|西：一是意義環(huán)境，即創(chuàng)造出一種環(huán)境，讓人們能夠自由地表達和討論自己的感受;二是行動環(huán)境，即創(chuàng)造出一種環(huán)境，讓經(jīng)受或目睹痛苦的人能夠找到辦法減輕自己和他人的痛苦。
對受災(zāi)員工表示同情的重要的一項是金錢，公司如果能馬上將一筆緊急救濟資金發(fā)放到員工手中，哪怕這筆救濟資金今后需要員工還上，也能充分贏得員工對公司的信任與忠誠。眾多美國企業(yè)就把最快速度發(fā)放員工的當(dāng)周工資及適當(dāng)?shù)木葷鹱鳛?ldquo;災(zāi)后心理干預(yù)”的第一課。這也許值得中國企業(yè)仿效。在美國普遍采用“周薪制”，卡特里娜颶風(fēng)發(fā)生后，員工關(guān)注最多的話題就是當(dāng)周的工資能否拿到手。
聆聽員工講述“災(zāi)難發(fā)生時”
創(chuàng)建心理救援的軟環(huán)境此時非常重要。保持溝通渠道的暢通，通過各種形式讓員工說出內(nèi)心的痛苦，用于舒緩災(zāi)后緊張、恐懼、心悸等情緒有很大作用。
“千萬別把心理干預(yù)的對象當(dāng)成病人，要了解他們的需求，給這些人以溫暖的環(huán)境，災(zāi)后心理干預(yù)的每一步行動，都要讓員工感受到集體的溫暖，是他們可以依靠的對象。”冉毅波說。
災(zāi)難發(fā)生后，經(jīng)理人要盡量避開災(zāi)難本身的話題與員工交流，災(zāi)難已經(jīng)成為過去，新的生活還在繼續(xù)。但員工往往會主動談到災(zāi)難，傾訴出來本身就會大大減輕他們內(nèi)心的各種不良情緒。
多召開會議，讓員工從一個個獨立的隔斷改到會議室去工作，參與集體討論是很好的方式。同時公司通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、公司郵件及短信等形式建立多渠道、暢通的溝通平臺，都是很好的做法。
各種公開的溝通渠道上，需要經(jīng)理人將最新的災(zāi)區(qū)救援的消息，國家對災(zāi)區(qū)、受災(zāi)群眾的具體安置政策，救助站的電話等信息及時公開。另外允許員工在內(nèi)網(wǎng)上以匿名方式發(fā)貼，讓他們自由傾訴內(nèi)心的痛苦、焦慮，經(jīng)理人甚至可以將這些匿名的信息收集起來，集中請EAP的醫(yī)生一一作答，再及時反饋到BBS上供員工查閱。
對于需要“特殊干預(yù)”的對象，單獨與他們談心，聆聽他們的困惑是非常重要的。畢波從事了多年人力資源管理工作，在他看來，并不是所有的經(jīng)理人都能承擔(dān)起心理干預(yù)工作的臨時重任。感性、親和力強、喜歡傾聽、員工信任的人比理性的人更適合，即便是平時多唱黑臉的經(jīng)理人，此時也要表現(xiàn)出“鐵漢柔情”的一面。
這些“聆聽者”最關(guān)鍵的一點是他自身內(nèi)心要足夠堅強，因為員工對其傾訴的往往是其很痛苦的事情，聆聽者需要將員工的這些痛苦記憶忘掉，而不是加重聆聽者的情緒。
呂峰教授特別強調(diào)，企業(yè)在對員工實施震后心理干預(yù)時，要特別尊重員工的隱私。很多員工會排斥“干預(yù)”，會被認為把自己當(dāng)成了精神病患者。原本在中國人的價值觀里就無法接受心理救援，企業(yè)又請來了專業(yè)的心理救援人員，本意是好的，可結(jié)果肯定是事與愿違。
在輕松的環(huán)境中，溝通往往會更有效。對員工進行心理干預(yù)時，離開辦公室、人來人往的茶水間，到環(huán)境幽雅、私密性好的地方進行，甚至是戶外席地而坐，雙方放松心情，效果往往會更好。 |
